Public

Pré-requis

Aucun.

Objectifs

• Identifier les types de réclamation afin de mieux y répondre​
• Gérer la réclamation par une bonne écoute et réactivité​
• Transformer positivement une insatisfaction par une recherche commune de solutions acceptables pour le client​
• Développer une attitude commune pour une meilleure relation client et sa fidélisation​
  

Méthode pédagogique

En amont de la formation​

• Un questionnaire sera diffusé aux participants afin d’identifier leur profil et leurs attentes vis à vis de la formation​

Durant la formation, ​

• Recueil des situations vécues et étude de cas​
• Apports de techniques de communication ​
• Jeux de rôle commentés et analysés en groupe​
• Une grille d’auto–évaluation leur sera transmise afin d’apprécier leur progrès en intersession et à l’issue de la formation​

A l’issue de la formation,​

• Une évaluation de satisfaction orale et écrite sera réalisée​
• Une synthèse des questionnaires sera ensuite transmise au client​
• Une attestation de formation est remise aux stagiaires​
  

Programme

• Qu’est qu’une réclamation ?​

• Identifier le mécontentement du client​

​

• Gérer la réclamation au téléphone ou en face à face​

• Gérer les réclamation à l’écrit​

• Fidéliser le client par une action commune​

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Evaluation

Évaluation des compétences acquises via un questionnaire intégrant les mises en situation.

Calendrier

Contactez-nous pour définir les dates de formation.