Public

Pré-requis

Aucun.

Objectifs

• Intégrer l’excellence et maîtriser les règles de l’accueil et du service afin d’assurer la satisfaction totale de la clientèle​
• Assurer une prestation de qualité et valoriser l’image de l’établissement​
• Savoir communiquer, se rendre disponible et réactif pour le client​
• Gérer les situations difficiles​
• Participer à l’amélioration continue du service
  

Méthode pédagogique

En amont de la formation​

• Une réunion avec la direction afin de connaître les objectifs poursuivis et adapter le programme de formation proposé.​
• Une observation sur site, en tant que client mystère, afin d’analyser l’accueil et le service actuel et d’identifier les axes perfectibles.​
• Un recensement des besoins effectué en réunion avec un échantillon des participants afin d’adapter le module de formation aux attentes​

Durant la formation, ​

• Des outils d’auto diagnostics​
• Des apports théoriques et pratiques sur l’accueil et la relation client en restauration​
• Des exercices pratiques à partir des situations vécues par les participants: mises en situations et jeux de rôle filmés et analysés​
• Une réflexion collective à partir des difficultés rencontrées sur le terrain.​
• L’élaboration d’un plan de progression individuel et de propositions pour l’amélioration collective.​

Un suivi post formation peut être réalisé un mois après la formation afin d’analyser les évolutions et traiter les points encore difficiles avec les participants.​

A l’issue de la formation,​

• Une évaluation de satisfaction orale et écrite sera réalisée​
• Une synthèse des questionnaires sera ensuite transmise au client​
• Une attestation de formation est remise aux stagiaires​
  

Programme

•  ​Accueil et relation client​

​

• Il n’y a pas de client standard​

• La trilogie du savoir pour un service de qualité​

• Gérer les situations délicates: les réclamations, les conflits​

• Être force de proposition d’amélioration du service​

• Suivi post formation – en option (4 à 7 h supplémentaires)
  

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Evaluation

Évaluation des compétences acquises via un questionnaire intégrant les mises en situation.

Calendrier

Contactez-nous pour définir les dates de formation.