Public

Pré-requis

Aucun.

Objectifs

• Comprendre les attentes par typologie de clientèle et différences culturelles​
• Assurer « qualité de service» et « accueil » de la réservation au départ du client​
• Exploiter les outils de communication et de fidélisation​
• Gérer les réclamations et les situations conflictuelles​
  

Méthode pédagogique

En amont de la formation​

• Une réunion de recensement des besoins auprès du manager et des stagiaires​
• Une évaluation de l’accueil par le consultant ​
  (observation du personnel en situation de travail, analyse de rapport d’enquête de satisfaction client, …)​

Durant la formation, ​

• L’intervenant privilégiera une méthode pédagogique active sous forme de débats, d’échanges d’expériences, de jeux de rôle​
• Un guide de l’accueil et la relation client sera remis comprenant​
• Les points clés de la formation​
• Les outils et techniques à privilégier​
• Le plan d’action individuel ​
• Une charte peut être élaborée avec les stagiaires, précisant leurs engagements vis à vis du client.​

Un suivi pourra être proposé : ​

• Notre consultant évalue in situ les stagiaires.​
• Une journée complémentaire permet de traiter les points à améliorer​

A l’issue de la formation,​

• Une évaluation de satisfaction orale et écrite sera réalisée​
• Une synthèse des questionnaires sera ensuite transmise au client​
• Une attestation de formation est remise aux stagiaires​
  

Programme

• Les besoins et attentes par typologie de clientèle​

​

• La qualité de service en hôtellerie restauration ​
  ​
• La relation client​

​

• Utiliser ses qualités relationnelles pour établir une bonne relation​

​

• L’accueil et la réservation téléphonique​​
  ​
• Fidéliser par la maîtrise de son métier, des prestations, des outils de communication à chaque étape de l’accueil​

​

• Définir une organisation commune pour faciliter et valoriser la mission de chacun ​

​

• Gérer les réclamations et les conflits
  
  

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Evaluation

Évaluation des compétences acquises via un questionnaire intégrant les mises en situation.

Calendrier

Contactez-nous pour définir les dates de formation.